También llamado «marketing de conversación», la estrategia del Marketing conversacional es básicamente escuchar y hablar con los clientes en tiempo real para comprender y satisfacer sus necesidades.

Es decir, una conversación que proporcione información precisa, haciendo que el proceso de compra sea más fluido. OK, conversar es tan antiguo como la 1ª venta que se hizo en la historia de la humanidad. Entonces, ¿cómo traer innovación y escalabilidad para ella?

Con las tecnologías adecuadas y bastante estrategia de marketing – que, por supuesto, veremos a lo largo de este post:

Elementos del marketing conversacional

La base para el marketing de conversación es un diálogo con sus leads, pero sin los elementos que privilegian la experiencia y la obtención de información. Es como si fuera más de lo mismo.

De esta manera, es necesario tener nuevos ingredientes como:

Escalabilidad

Las empresas siempre buscan maneras de aumentar su capacidad de atención y de interacción para obtener más resultados de ventas.

Ahora, la gran diferencia es que las tecnologías conversacionales pueden sustituir la inversión en la contratación de más empleados y de estructura física para albergarlos.

Un chatbot puede atender a dos o más clientes al mismo tiempo, y de manera interrumpida durante el día y el año entero.

No infla la hoja de recursos humanos ni genera pasivos laborales y tiene una calidad de servicio constante.

Mejor uso del tiempo

Considere que sus herramientas estarán disponibles las 24 horas por 7 días a la semana y que ellas pueden hacer atendimientos simultáneas.

En otras palabras, el marketing conversacional proporciona una optimización del tiempo para la empresa y para sus clientes.

Miles de datos e información pueden afectar el diálogo con un cliente, y sus análisis por un representante de la empresa podría tardar mucho tiempo.

En cuanto a la tecnología con la inteligencia artificial, la segunda sería más que suficiente.

Una investigación de SurveyMonkey y Salesforce confirma esta tesis, mostrando que el 55% de los encuestados valoran principalmente respuestas instantáneas.

Llenar formularios o esperar respuestas que nunca llegan no es sólo frustrante, sino también una gran razón para que los clientes renuncien a negociar.

Personalización de la atención

Como he dicho, hay miles de datos que deben ser analizados para proporcionar insights adecuados y cumplir con las necesidades de los leads (clientes potenciales) para que avancen en su proceso de toma de decisiones.

Con el marketing conversacional, todo el esfuerzo será dirigido para captar el máximo de informaciones posibles, pues la personalización del contacto vendrá a partir de ellas.

La humanización de las interacciones también es un factor estratégico.

Si los canales son gestionados por robots, es crucial utilizar la personalización para hacer sentir a los contactos más cercanos y relevantes.

Principales canales de actuación

El marketing conversacional no se restringe a las plataformas y al entorno en línea, aunque en estos casos la estrategia propuesta se aplica íntegramente.

Y eso es simple de deducir, al fin y al cabo, el uso de chatbots y de las propias redes sociales es cada vez más expresivo.

Es posible utilizar estas estrategias en las tiendas físicas, con atenciones que sigan una secuencia que privilegie la experiencia.

Sin embargo, serán más efectivas en los sitios web, en las redes sociales, en los call centers y en los servicios orquestados por email.

Vale recordar que para que una conversación sea relevante para la experiencia del cliente, debe esclarecer dudas y registrar la información y los feedbacks transferidos por el lead.

Redes sociales

Las redes sociales pueden ser canales de ventas o de conexión con un negocio.

Una de sus ventajas es que se tratan de entornos en los que los leads ya están familiarizados con el lenguaje y las herramientas.

Las redes sociales pueden ser gestionadas por un social media o un chatbot – siendo que, en ese último caso, pueden estar disponibles de forma intermitente.

Así, si el lead tiene hábitos nocturnos y desea consultar dudas sobre productos gourmet en la madrugada, todo bien: él tendrá todas sus respuestas deseadas.

Call centers

Los call centers más modernos utilizan la Unidad de Respuesta Audible (URA) para realizar llamadas e interacciones comerciales de forma automatizada.

Capaz de comprender comandos de voz de los clientes, ellos hacen consultas de saldo, realizan procesos y, en última instancia, dirigen al contacto para al atendimiento humano.

Todo ello usando la lógica y los principios de una conversación humanizada.

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